A automatização das experiências no e-commerce

19/12/2013

A automatização das plataformas para recomendação por histórico de compra, navegação, abandono de carrinho e até recomendação dos seus amigos, tem sido o discurso e trabalho que estamos desenvolvendo para que a usabilidade do nosso site torne a experiência do usuário quase imperceptível.

A minha dúvida é se deveríamos querer isso mesmo. Inteiramente isso. Os testes A/B com exposição automatizada para grupos de estudos mostraram um aumento de conversão quando o usuário não precisa fazer perguntas sobre cor, ou até se aquilo vai combinar com o sapato novo. A compra de impulso vale mais do que um cliente?

Por todos nós termos anos de experiência, MBAs e outros blá blá blás, acho que esquecemos de algumas coisas simples, como o marketing básico que vimos na faculdade.

A marca é o conjunto de experiências vividas juntas e as associações que as pessoas fazem quando pensam na sua empresa. Se você esta buscando uma experiência cada vez mais imperceptível, pode ser que esteja trabalhando para ter mais um e-commerce com o header vermelho (já viu quantas marcas tem esse layout?) ou está juntando cada vez mais pessoas que tenham que fazer uma busca em sua caixa de mensagem para ver onde foi feito o pedido que já atrasou.

Qual é o lifetime value do grupo de usuários que compram por impulso sem perceber onde está comprando versus o valor de curto prazo, ticket médio e outros benefícios de um usuário que compra no seu site porque o escolheu?

Sei que a palavra Branding é um palavrão para os profissionais de performance online, também a considero uma desculpinha tosca para vender produtos que não trazem resultados que impactam as vendas, porém deveríamos parar de achar que branding não é mensurável na internet, a comparação acima mostra uma forma objetiva de se calcular o valor retornado de algumas ações (mas essa é uma discussão que merece um artigo a parte).

Uma plataforma inteligente que aprende com a navegação do usuário é muito importante para a otimização de conversão, redução do custo de aquisição e tudo mais, porém correr para suprir essa angústia e esquecer que o usuário precisa viver experiências no seu site pode ser até mais caro. Ter o sentido de pertencer e se sentir importante para a marca é algo que pode reduzir drasticamente o seu custo de retenção (quantas compras ele precisaria fazer para “pagar” a diferença da aquisição de uma compra por impulso?)

E que fique claro que em nenhum momento estou falando em dificultar a aquisição após a decisão de compra e confirmação do pedido, também não estou falando da sua Fanpage e likes, mas sim da troca de experiência do usuário que comprou um livro, mas não tem com quem discutir, de curadoria de conteúdo como ferramenta colaborativa para enriquecimento de detalhe de produto, uma estratégia inteligente: reviews (ou você realmente acha que só colocar as estrelinhas vai te fazer virar uma constelação?), gamificação, mobilizações social para atingir um benefício real para elas, até uma porcaria de um site de seguro de saúde que te obriga a levantar da cadeira e tomar água… sei lá, a marca é sua, ou melhor, quais são as experiências que as pessoas estão assimilando com a sua empresa?

Se você ainda tiver alguma dúvida em como automatizar a sua plataforma, basta clicar em um dos links desse plugging de recomendação abaixo, mas se você tem ainda tem uma mínima desconfiança de que a home do seu site não deveria ser toda autorizada para apresentar produtos de acordo com a navegação ou compra, deixe um comentário com a sua experiência aqui em baixo, afinal é só participando ativamente que você se sentirá parte da coisa.

 

fonte: https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/automatizacao-das-experiencias-e-commerce/

Koyot - Intelligence for your Business

atendimento@koyot.com.br